このサービス開発物語
ピーアールジャパン代表の紙田です。当社は2000年以前からネットサービスを行っていましたが、
ユーザーの数が多いサービスをするようになると、
毎日が問い合わせの嵐で、
問い合わせ対応だけで、一日が終わってしまうと言うことも
ありました。
この頃は、たんにメールアドレスを公開して
そこから問い合わせメールを受けるというベーシックな方法で
やっていました。
宣伝や広告のメールなども来るようになり、どれか
ユーザーの問い合わせなのかわからなくなり、
数が多くなるにつれて、一日で返答するのが困難になり
どんどん未回答のまま溜まっていく。
どうしようもない状態です。
そこで、次に、問い合わせは問い合わせフォームからしてもらうように
フォームメールをつけました。
しかし、結局はメールで受信しているので、人数が多くなると
前回話した内容なども確認できないことも多く、時間がかかり
対応がスムーズに行きませんでした。
スタッフに回答した場合は、僕にもコピーをメールでくれるように
と指示していても、つい忘れてしまうということがたびたびありました。
情報共有ができないので、二度手間三度手間がたびたび起こり、
時間をロスしていく毎日…
そうこうすると、ユーザーからは、「問い合わせの返答が遅い！」という
クレームが来るようになり、また、返答しなければならないメールが
更に溜まるようになりました。
精神的にもまいります…。
「あそこは、対応が遅い」から「あそこは、対応がわるい」という
一部の声も聞こえてきそうな気配でした。
悪循環です。
そこで、この「フォームアンサー」のようなシステムを
自社用に作りました！
・複数名の担当者が対応できる
・問い合わせと回答を複数の担当者で閲覧できる
などなど
このような機能をつけることで、ほとんどの問い合わせは即日～翌日までに
回答する体制を作り上げることができました。
当社のすべてのサービス・事業には、このようなシステムが配備されています。
例えば、当社の販促用顧客管理サービス・メール配信サービスの「NEO」では
営業日17時くらいまでの問い合わせは、基本的に当日までにすべて返信する
体制になっています。（要件内容によっては当日対応ができないものもありますが
、すべて目を通して判断するところまで当日にされています）
ユーザーからは、「サポートがあそこはしっかりしている」という声も
聞こえるようになりました。
そうやって作りこんで、実務に十分に耐えたシステムを
今回「フォームアンサー」としてサービス化することにしました。
「サポートが悪いと、ユーザーはいなくなります」
これは、長くネットのサービスをしていると、本当に感じます。
そして、怒りモードで離脱していったユーザーとの別れは、
とても切なくなります。
すいません。至らなくて…と。
でも、このような問い合わせ対応のシステムがあれば、
基本的にユーザーは満足モードになってくれます。
新規のユーザーを獲得するのも大事ですが、
今のユーザーに長く満足してサービスを使っていただくことが
とても大切だと思います。
それには、まず、サポート力の強化です。
サポート力の強化に、必ず、この「フォームアンサー」は力を発揮します。
問い合わせが毎日キレイにすべて対応し、処理されるのは、気持ちいいですよ！
まずは、無料でも利用できますので、ぜひその効果をお試し下さい。
無料利用はこちら
ピーアールジャパン代表 紙田